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香川 希理『カスハラ対策実務マニュアル』
島岡 真弓 (著), 松田 優 (著), 上田 陽太
￥3,190
出版社 : 日本加除出版 (2022/9/1)
発売日 : 2022/9/1
単行本 : 272ページ
カスハラ「対策するなら」「相談を受けるなら」まずこの一冊!
【厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(2022年)対応】
類型別業界別の対策・実務がわかる!
【クレーム・カスタマーハラスメントについて、具体的対応から予防策まで解説】
- よくある状況、よくある要求ごとの対応方法を解説。
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応。取引内容や企業方針、事業規模や業界ごとの特徴に沿って、企業に特化したカスハラ対策を講じるための一冊。
- 顧客に対して謝罪をしなければならない場面における対応、録音や録画をされてしまった場合の対応、インターネット上にクレームを書かれた場合の対応などを具体的に解説。
- 裁判例や事例を用いた解説で、カスハラを行う顧客に生じる法的責任や、とり得る法的措置がわかる。
□ クレームを受けた際の対応方法が、フローチャートでわかる!
□ 正当クレーム・不当クレーム・カスハラの区別を図示!
□ クレーム・カスタマーハラスメントに関する裁判例・事例を多数収録!
□ 顧客への回答書、謝罪文、解決金を支払う際の合意書などの文例を収録!
□ 業界ごとのカスハラの特徴がわかる具体的事例を設定。対応方法を示しながら解説!
コメント
一般向けにも書かれているせいか、わかりやすい。
通読向き。
出版社からのコメント
第1編 カスタマーハラスメント対策の基本
第1章 カスタマーハラスメントとは
第2章 クレーム対応のプロセス
第3章 組織的対応の重要性
第4章 カスハラによるリスクの把握
第2編 カスタマーハラスメントの実務対応
第1章 状況別の対応方法
第2章 よくある要求への対応
第3章 録音・録画の問題
第4章 インターネットの問題
第3編 厚労省カスハラマニュアルを踏まえ企業がやるべきこと
第1章 厚労省カスハラ指針について
第2章 厚労省カスハラマニュアルについて
第3章 その他に企業がやるべきこと
第4章 契約書・約款等の見直し
第5章 厚労省カスハラマニュアルの留意点
第4編 業界別カスハラ対応ケーススタディ
第1章 小売業界
第2章 食品業界
第3章 介護業界
第4章 不動産売買業界
第5章 マンション管理業界
第6章 建設業界
第7章 金融業界
第8章 システム等開発業界
第9章 冠婚葬祭業界